5 Jun 2014

Wie aus wütenden Kunden, zufriedene Kunden werden. 3 Strategien, die Sie bei Beschwerden retten.

/
Comments0

Wie aus wütenden Kunden, zufriedene Kunden werden.
3 Strategien, die Sie bei Beschwerden retten.

2014-6-3-wuetend-e1401817424772

Haben Sie sich schon mal so richtig über ein Unternehmen geärgert? Vielleicht weil Sie etwas bestellt haben, was Sie sich schon so lange wünschen, doch der Lieferant hat Ihre Bestellung verschludert oder kann einfach nicht leisten, was er versprochen hat? Was passiert dann mit Ihnen? Kocht es in Ihrem Bauch vor Wut, weil Sie sich verdammt schlecht behandelt fühlen? Sie könnten und würden am liebsten… Und tun es auch!

Dumm, denn negative Kommentare kosten richtig Geld!

Sie werden Ihre Wut rauslassen, indem Sie es brühwarm weiter erzählen und zwar an mindestens sieben weitere Menschen. So lange, bis die Wut verpufft ist. Und Sie merken sich, wie Sie behandelt wurden, wenn es sein muss für immer.

Wenn Ihnen das selbst schon mal passiert ist, dann können Sie genau nachfühlen, wie es in diesem Moment im Inneren eines Kunden aussieht. Mir ging es diese Woche so und wie Unternehmen damit umgehen oder besser gesagt nicht umgehen, finde ich schon aus Berufswegen verdammt spannend.

Fehler passieren, weil wir Menschen sind.
MayaAngelou

Den entscheidenden Unterschied macht Ihr Verhalten in dieser Situation. Denn ob Ihr Kunde weiterhin Kunde bleibt oder aus einem fast Kunde – ein neuer zufriedener Kunde wird, hängt ganz davon ab, was Sie machen oder eben nicht machen. Läuft es schlecht, nutzt er seine geballte Wut, um Sie im Netz so richtig fertig zu machen. Oh je!

Oder wie gut! Denn, wenn Sie das wissen und verantwortungsvoll damit umgehen, haben Sie die einmalige Chance, das auszuschließen und eine ganz besondere Seite von Ihnen zu zeigen:
Ihren Service!

Hier sind 3 Strategien, wie Sie mit Beschwerden klug umgehen.

[custom_list style=“list-7″]

  • Nimm das Problem an und kümmere Dich darum
  • Anstelle von „Schuld abschieben“ und „drüber bügeln“, sollten Sie einfach zuhören, wenn Sie einen Fehler begangen haben. Ihr Kunde will verstanden werden und seine Sicht der Dinge schildern. Und dann geht es darum, schnell zu sein und sich um das Problem zu kümmern und es für beide Seiten gut zu lösen.

  • Übertreffe die Erwartungen
  • In meinem Fall ging es darum, dass das Unternehmen auf der Webseite einen falschen Preis ausgeschrieben hatte. Es ist in Wirklichkeit teurer. Das Unternehmen hat aber erst nach 4 Tagen und erst nachdem ich zum zweiten Mal nachfragte, reagiert. Mit einer eher angelaschten Mail. Als ich vom Kaufvertrag zurücktrat, haben Sie mir noch gesagt, dass die Rücküberweisung 5 Tage dauert. Nachdem wir bei der gleichen Bank sind, weiß ich aus Erfahrung, dass das genau 30 Minuten dauert, bis es gut geschrieben ist. Dann fühle ich mich als Kunde auf den Arm genommen!

    Machen Sie es besser! Nehmen Sie Ihren Kunden lieber in den Arm, als auf den Arm. Überlegen Sie sich, was Sie ihm Gutes tun können, damit er Ihnen trotz Unstimmigkeiten wohlgesonnen bleibt. Überraschen Sie ihn! Verschenken Sie einen Gutschein, schicken Sie ein Entschuldigungs-Geschenk mit der Post, wo „Es tut mir soooo leid“ draufsteht und zwar sehr zeitnah. Dann übertreffen Sie dessen Erwartungen und hinterlassen einen guten Eindruck. Wovon Sie, als Unternehmer, letztendlich profitieren können.

  • Lerne daraus
  • Wenn Sie bedenken, dass sich nur 4% der Kunden beim Unternehmen direkt beschweren, dann dürfen Sie diese Beschwerde ruhig als Geschenk annehmen und sich dankbar schätzen. Sie bekommen wertvolles Feedback! Die anderen 96% beschweren sich nämlich hinter Ihrem Rücken und Sie wundern sich dann, warum die Kunden ausbleiben.
    Denn bevor wir Konsumenten eine Kaufentscheidung treffen, fragen wir nach. Bei Freunden oder im Netz. Wenn dort schon schlechte Meinungen über Sie und Ihr Unternehmen kursieren, dann gewinnt beim Auftrag Ihr Mitbewerber. Denn wir Kunden nehmen heutzutage erst Kontakt mit dem Unternehmen auf, wenn wir unsere Kaufentscheidung so gut wie getroffen haben. Wenn Sie also im Vorfeld geschickt mit Beschwerden umgehen und das Problem kennen, können Sie es lösen und Wertvolles daraus lernen.

[/custom_list]

„Wenn Sie zufrieden sind, erzählen Sie es weiter; wenn Sie unzufrieden sind, erzählen Sie es uns.“

Schöner Spruch, finde ich.

Herzliche Grüße
Susanne-Blog

[divider]
Lieblingskunde_320_175

Einladung zur kostenlosen Strategie Session

Suchen Sie nach den richtigen Ideen, Ihr Angebot am besten zu vermarkten? Dann lade ich Sie herzlich zu einer virtuellen Kaffeepause mit mir ein. Und dabei finden wir genau heraus, was Ihr nächster Schritt sein sollte, um schneller mit Ihrem Unternehmen voran zu kommen.

[custom_button text=“Termin vereinbaren“ title=“Termin vereinbaren“ url=“mailto:info@susannerohr.de?subject=Termin für kostenlose Strategie Session“ size=“medium“ bg_color=“#C71585″ text_color=“#FFFFFF“ align=“left“ target=“_self“]

[divider]
DSC_3986

Mehr Kunden in 5 Schritten by Susanne Rohr

Wie Sie sich am besten am Markt positionieren, Ihren Expertenstatus ausbauen und aus Ihrem Fachwissen Produkte entwickeln, bilden die Basis meiner Beratungsarbeit. Darüber hinaus mache ich Sie fit darin, wie Sie neue Kunden gewinnen und Bestehende nachhaltig begeistern. Analog und digital. Mit Rat, Tat und viel Motivation begleite ich Sie bei der praktischen Umsetzung.

[divider]

Leave a Reply