16 Okt 2014

IKEA´s Eigentor. 4 wichtige Tipps, wie Sie sich so etwas sparen.

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IKEA´s Eigentor. 4 wichtige Tipps, wie Sie sich so etwas sparen.

Erst die Erwartungen hoch schrauben und Glücksgefühle erzeugen. Dann zurückrudern und unter den Erwartungen bleiben. Das ist kommunikativ gesehen ein richtiges Eigentor, liebe IKEA.

Heute bietet mir der schwedische Möbler für das Thema Kundenbeziehungen eine echte Steilvorlage für meinen Blog, denn das, was sie gestern öffentlich machten, ist der Killer für gute Kundenbeziehungen. Warum und wie Sie das in Ihrem Business vermeiden. erkläre ich Ihnen jetzt.

Können Sie sich erinnern?

Mit Herausgabe des neuen Kataloges im August, Auflage 30 Millionen Stück, verspricht IKEA unter der Überschrift „Dein Rückgaberecht“: „Wir wollen, dass Du glücklich bist.“
Weiter sagen sie „Gefällt dir ein Artikel, den du bei Ikea gekauft hast, nicht mehr, bring ihn einfach unter Vorlage der Rechnung oder des Kassenbons zurück, und wir erstatten dir den vollen Einkaufsbetrag.“ Es gibt dabei keine zeitliche und keine Mengenbegrenzung, das ist für die Möbler eine Art Revolution.

Als Kunde durfte man sich freuen. „Wackelt der alte IKEA Schrank, bringe ich ihn einfach zurück und hole einen Neuen“ wird sich da so mancher gedacht haben.

Siehe: Ikea nimmt sein Glücksversprechen zurück, Artikel in der Welt vom 15.10.2014

Ein Versprechen brechen

Gestern, 15.10.2014, bricht IKEA sein Verkaufsversprechen und rudert zurück. Es gibt kein uneingeschränktes Rückgaberecht. Jeder Mitarbeiter soll einzeln prüfen, ob zurückgenommen wird oder nicht. Kundenwirkung: Verärgert und enttäuscht, weil seine Erwartungen nicht erfüllt wurden. Ein no-go für gute Kundenbeziehungen.

Was genau ist daran so schlimm?

Ein IKEA Kunde hätte im Juli niemals die Erwartung gehabt, einen Henriksdal Stuhl nach 3 Jahren umzutauschen, weil er wackelt. Denn er weiß, dass das Möbel nicht für die Ewigkeit gemacht ist. Vielleicht hätte er seinen nächsten Stuhl wo anders gekauft, in bessere Qualität investiert oder in Kauf genommen, dass er immer wieder ein Einwegmöbel kauft. Er hatte keine hohen Erwartungen.

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Doch als im August die Nachricht kam lebenslang zurückzugeben, hat das für den Kunden einen unglaublichen Mehrwert gebracht. Die Erwartungen schnellten nach oben. Er wäre keinerlei Risiko eingegangen, wenn er ein Möbelstück kauft, damit ist die Einstiegshürde, etwas zu kaufen gesunken.

Der Möbler rudert zurück. Wirkung auf den Kunden: Erwartungen nicht erfüllt, enttäuscht und sauer. Die guten Kundenbeziehungen werden empfindlich gestört und das Vertrauen, das mühsam vom Unternehmen aufgebaut wird, hat einen Riss bekommen. So ein Verhalten kostet Kunden und Umsatz.

Wie Sie das besser machen:

    1) Bevor Sie sich mit Ihren Marketing Aussagen zu weit aus dem Fenster lehnen, klären Sie ganz genau, welche Ergebnisse in der Zusammenarbeit mit Ihnen oder mit Ihrem Angebot definitiv erreicht werden können und schreiben Sie diese nieder.

    2) Klären Sie ganz genau, was sie nicht leisten können und nehmen Sie diese Themen aus den Marketing Aussagen raus. Dann sind die Erwartungen glasklar.

    3) Wenn Sie die Punkt 1 und 2 erledigt haben, bilden Sie daraus Ihre Marketingaussagen, das ist integer. Wir Kunden wollen nicht enttäuscht werden .

    4) Mein Vermarktungs-Geheimtipp: Sorgen Sie für WOW-Momente bei ihren Kunden. Indem Sie die Erwartungen Ihrer Kunden übererfüllen. Sie haben versprochen, die Leistung bis Ende der Woche zu liefern? Dann liefern Sie am Donnerstag. Das hinterlässt einen positiven Eindruck. Sie wissen, dass Ihr Kunde sich für Outdoor Sport interessiert, dann schicken sie ihm Reiseliteratur, einen Zeitungsartikel und schreiben Sie ihm eine nette Karte dazu. Mehr-Kunden-in-5-schritten-by-susanne-rohr-Kundenliebe

    Es braucht nicht viel um Menschen zu überraschen, es sind die kleinen Aufmerksamkeiten, die zählen. Machen Sie mehr, als Sie versprechen, das hinterlässt einen bleibenden Eindruck- und sorgt dafür, dass man gut über sie und ihr Business spricht. Ihr guter Ruf Ihnen voraus eilt und Sie mehr Kunden bekommen. Ohne großem Marketing Budget. Ganz allein darüber, wie Sie Ihre Kunden behandeln.

Was halten Sie davon? Auf Ihre Meinung bin ich gespannt.

2 Responses

    1. Hallo Sepp,
      Danke für Ihre Nachricht. Ja, Lands End hat das schon sehr lange als Marketing Instrument laufen, mit Erfolg. Diese Form der Garantie ist eine strategische Entscheidung, die natürlich nicht aus dem Bauch heraus getroffen wird, aber laut kommunizieren und zurück rudern ist….hm, sehr ungeschickt.

      Viele Grüße
      Susanne

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